30 julio, 2013 0

Vaya lío se ha montado con el programa de Salvados sobre los Bancos de Alimentos. A raíz de la denuncia hecha por el programa, la empresa españolaMercadona se ha visto envuelta en una de sus peores crisis de reputación en redes sociales. Un responsable del Banco de Alimentos de Valencia denunciaba que actualmente no contaban con ningún acuerdo de colaboración con la cadena de supermercados valenciana. Esto hizo que muchos usuarios se sintieran ofendidos, teniendo en cuenta la grave crisis económica por las que pasa el país. Las familias que acuden a su banco de alimentos más cercano para conseguir el sustento diario con el que alimentarse se ha multiplicado por dos en los últimos tiempos y en algunos sitios no dan abasto.

Es comprensible que la ciudadanía se encuentre más susceptible que nunca ante esta problemática y que situaciones como la denunciada por  Jordi Évolepongan el grito en el cielo.
Mercadona, además, no supo gestionar la crisis. Conocía la emisión del reportaje y no hizo nada para prever la avalancha de denuncias que se produciría a través de los medios sociales, que se han convertido en altavoz de las injusticias. La famosa cadena de supermercados no hizo una correcta prevención de lo que se avecinaba y resulta sorprendente que una corporación de tal envergadura no contara con un manual anticrisis para casos como este. Nos sorprende pero aún hay empresas que no son realmente conscientes del poder de los medios sociales.
Y aunque los hecho son los que son y todo pasa por cambiar la situación inicial y que Mercadona se solidarice con los más desfavorecidos, hemos recogidoalgunas claves para sortear mejor la situación cuando se produce una crisis de este tipo.
Los incendios en redes sociales se propagan a una velocidad inusual pues es una característica intrínseca a su propia naturaleza. Han nacido para hacer de canal de difusión de uno a muchos, de mucho a todos. Además, el aumento del número de tablets y smarthpones se ha convertido en la llamarada de oxígeno que extiende las llamas.
Cuando el fuego ya nos ha alcanzado de nada sirve huir o esconderse. El fuego solo se apaga enfrentándose a él, tapándolo con una pronta respuesta. El enfrentamiento o la negación solo actuarán como aceleradores. Los consumidores están esperando una explicación, porque sienten que están en todo su derecho. Si la marca permanece en silencio la información puede tergiversarse, los datos no se contrastan y empiezan a aparecer versiones exageradas.
El trabajo que la marca ha realizado previamente es muy importante. Si nos enteramos de que alguien que conocemos y no nos cae bien ha hecho algo reprobable, nos aseguraremos de que se sepa para que al menos se avergüence. Sin embargo, si el rumor viene de alguien a quien apreciamos, que sabemos que obra bien, pondremos la información en cuarentena. Por lo tanto, la labor de construcción de identidad que las empresas hayan hecho dentro y fuera de Internet con anterioridad en muy importante.
Teniendo en cuenta todo esto, aconsejamos lo siguiente:
Construye tu imagen en Internet antes de que la construyan otros, así que si aún no estás en redes sociales es mejor que te crees los perfiles correspondientes.
Elabora un manual anticrisis que te sirva para saber cómo gestionar situaciones conflictivas para tu empresa en caso de producirse.
Se previsor y adelántate si sabes que una crisis está pronta a sucederse.
La respuesta inmediata minimiza los daños pero en ocasiones es mejor esperar a que el temporal amaine.
Monitoriza los comentarios y las noticias para saber qué se está diciendo y quién lo dice.
Afróntala con serenidad y reconoce tus errores si los has cometido.

Y recuerda que siempre se puede sacar una lección de toda crisis para aprender cómo hacer las cosas en un futuro. ¡Todo conflicto es una oportunidad de aprendizaje!