10 septiembre, 2015 0

Estar por el simple hecho de estar en las redes sociales no es lo más acertado -además de que puede volverse una bomba de relojería- y aquellos que nos movemos por este «mundillo» coincidimos con la opinión. Seguro que muchas veces os habéis encontrado con el caso de empresas que han dado el salto a Facebook o Twitter porque la competencia lo hace y «no queremos ser menos» pero se olvidan de dialogar con su comunidad y crear un sentimiento alrededor de la marca. La historia se repite a menudo: los perfiles caen en manos de cualquier persona de la empresa que, con unos conocimientos de uso básico, se encarga de publicar contenido sin ton ni son. Pero, ¿es eso lo que queremos?

Hace unos días Germán Piñeiro hablaba en Baquía sobre la importancia de que las empresas sean conscientes de que la reputación online es algo que deben salvaguardar. Un post muy interesante y que toda responsable de empresa que trabaje de cara al público debería leer. Y es que crear una buena reputación no es fácil y conlleva el trabajo de muchísimos años (que le pregunten a los restaurantes con larga tradición), pero podemos perderlo puede ser cuestión de segundos. De la misma forma que un camarero sin idiomas o unos platos desafortunados pueden echar por tierra nuestro negocio, una mala gestión de lo que se dice sobre nosotros puede acabar con años de tradición.
Cada vez más los usuarios nos aprovechamos de las redes sociales para buscar sitios donde comer, donde tomar una copa o reservar una habitación. Y no solamente vamos a buscar si tiene perfil o no en cualquiera de las redes sociales, sino que, ante el desconocimiento, vamos a buscar las opiniones de los clientes que ya lo probaron. Plataformas como TripAdvisor, una de las más extendidas en todo el mundo, reciben más de 60 comentarios y opiniones de bares, hoteles, restaurantes,… cada minuto y, aproxidamente el 35% de ellas son de usuarios conectados a Facebook. Las valoraciones quedan agrupadas y no importa que nosotros (como dueños del local) hayamos o no abierto una ficha. Preocuparnos nos responder a lo que comentan, agradecer los comentarios y aprender de lo que dicen de nuestro negocio nos ayudará no solamente a mejorar, sino también a ofrecer confianza y respeto por nuestros clientes. Una buena forma de labrar reputación y mostrarnos cercanos con aquellos que nos visitan.
Atender a lo que dicen de nosotros es fundamental si queremos mantener el prestigio por el que nos caracterizamos. De hecho, no solamente depende de la decisión de compra o captación de un nuevo cliente, sino que nos ayudará a saber mejor en qué punto nos encontramos y si nuestro negocio se está quedando estancado. Sin embargo, por falta de tiempo, desconocimiento o concienciación, son muchas las empresas de hostelería las que hacen oídos sordos ante esta realidad.
Según una encuesta de TripBarometer, el 92% de los viajeros consultan en internet las opiniones de otros usuarios y, más de la mitad afirma que no reservaría nunca en un sitio que no tuviera comentarios u opiniones. Una herramienta muy bien valorada por los consumidores españoles, que consideran este tipo de páginas muy útiles a la hora de planificar sus viajes. Tanta es la importancia que ha adquirido que Facebook ya implementó las valoraciones de lugares en las páginas de empresas. Así, restaurantes, hoteles o bares con una fan page en la red social pueden recibir calificaciones y comentarios de los usuarios que lo visitaron. Una información que es pública y a la que puede acceder cualquier persona (esté o no registrada en Facebook) y de la que dependerá que nos visiten o no.

Y tú, ¿escuchas realmente lo que dicen de ti o prefieres seguir imponiendo tu criterio?