20 febrero, 2016 0

Que nunca se nos olvide nunca: detrás de un follow, un fan y un +1 hay una persona, y como tal, hay seres humanos con capacidad crítica y decisión. Estar presente en las redes sociales no significa publicar y publicar sin buscar una respuesta. Al contrario, debemos concienciarnos de que gestionar las redes sociales va mucho más allá de actualizar las páginas y perfiles, hay que crear sentimiento de comunidad, responder a las preguntas y comentarios de los usuarios y atender las posibles reclamaciones.
Y es que, los consumidores cada vez recurren más a la atención al cliente a través de internet y redes sociales como Twitter se convierten en un panel de quejas en el que, si la empresa en cuestión no tiene una preparación y una buena coordinación entre departamentos, dificilmente será satisfactoria la resolución de cualquier incidencia. Adelantarse a las principales quejas de los usuarios es fundamental para dar una respuesta certera en el menor tiempo posible:
Establece un protocolo de actuación: ¿Cuáles son las principales quejas de los clientes y cómo podemos resolverlas? A menudo las reclamaciones se deben a un desconocimiento por parte de un cliente y tan solo debemos dar una respuesta sencilla y acertada. Si un cliente se queja de un producto y quiere descambiarlo, ayúdale a hacerlo.
Determina qué quejas son reales y cuáles son: un antiguo empleado descontento o empresas de la competencia pueden aparecer bajo perfiles falsos y difimar una y otra vez sobre tu marca. Investigar la raíz, informar al webmaster del sitio en cuestión y proceder a la eliminación del comentario o su restricción de acceso son algunas soluciones. Aun así, las acciones legales pueden ser consideradas como último recurso.
¿Merece la pena responder al usuario o es mejor obviarlo y dejarlo ir? Aquí puedes encontrar más información sobre cómo gestionar tus trolls.
Valora los comentarios y analiza en qué puedes estar fallando: Si recibes un gran número de quejas sobre la eficacia de  tu servicio de atención al cliente quizás debas plantearte buscar una alternativa, cambiar el modo de actuación o la persona que se encarga de atenderlas.
Y, sobre todo, torna los comentarios negativos en positivos: responde amablemente, nunca faltes el respeto y haz todo lo posible por satisfacer la demanda del usuario. Siempre hay que ponerse desde la piel del consumidor para saber cómo nos gustaría a nosotros que nos atendieran.
Porque, a final de cuentas, ¿cómo gestionas tu día a día con alguien enfadado?

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