16 julio, 2013 0

En plenas fechas navideñas, justo ahora que ya sabemos que las ventas online este año van a alcanzar su punto máximo, nos preguntamos qué influye en la decisión de compra del usuario para decantarse por una web en concreto o un producto determinado.

En el mundo offline, sabemos que el precio juega un papel relevante a la hora de adquirir un producto. Sin embargo, cuando hablamos de comercio electrónico, el importe no es tan importante. Esto es lo que nos cuentan desde el portal foromarketing.com: las tiendas virtuales no compiten con los precios. Las diferencias entre artículos llegan a ser en algunos casos de un irrisorio céntimo.
¿Qué es lo que nos lleva entonces a decidirnos para comprar en un portal u otro? En algunos casos la diferencia está en los gastos de envío, pero realmente entran en juego muchos otros aspectos. Según un estudio sobre el comportamiento del consumidor en los canales online y offline publicado en Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, en Internet el cliente es menos sensible al precio y más leal a las marcas, aunque las diferencias vienen moderadas por las características del producto comprado, como se deduce.
La adquisición del producto en Internet supone una mayor comparación entre productos que en la compra offline, ya que las tiendas solo están a un clic de distancia. ¿Qué términos se comparan? ¿En qué otros aspectos se fija el cliente para tomar su decisión de compra si el precio no es tan trascendental? Veamos algunos puntos que debemos cuidar si queremos que los usuarios compren en nuestra web:
Funcionalidad y Usabilidad: el aspecto de nuestra página es un elemento que no debemos descuidar si estamos vendiendo por Internet. Imagina que entras a una tienda física y te encuentras los productos cambiados de lugar o escondidos, que no hay ningún trabajador que te pueda echar una mano, que no puedes pagar con tarjeta de crédito, que la tienda está sucia, etc. Pues lo mismo sucede en nuestro sitio web. Si tus productos no están ordenados, no aparecen claramente las secciones, las rutas están mal puestas, el diseño dificulta la búsqueda y no atrae a la compra, los formularios son un engorro, etc., está claro que el cliente se irá a otro portal donde pueda comprar más fácilmente. Así que no descuides este aspecto, ya que todo local requiere un mantenimiento.
Cuida también de la velocidad de descarga de la página y de que tu servicio no se caiga constantemente, por lo que deberás tener en cuenta con qué empresa tienes contratado el hosting y el soporte.
Añade un buscador interno, cuida las fotos de tus productos, diseña formularios sencillos, etc.
Confianza: ya hemos hablado de la importante de generar confianza en el usuario, ya que la falta de ella sigue siendo una barrera para las compras por Internet. Por eso recomendamos que utilices si puedes permitírtelo el sello de confianza online, y si no es así, pues deja claras cuáles son las condiciones de compra, las opciones de devolución, los gastos de envío, la protección de los datos, etc.
Formas de pago: ofrecer diferentes formas de pago siempre es algo que el cliente agradece. Normalmente las compras por Internet se realizan mediante tarjeta de crédito y con Paypal. Ofrece también la posibilidad de pagar contra-reembolso o por transferencia bancaria (si vendes algún servicio como cursos online, por ejemplo, puede ser interesante esta última opción).
Envío y devolución: aquí es donde puede estar verdaderamente el punto decisivo para realizar la compra si queremos ahorrarnos un dinero. Así que debes tener claro cuál será la cantidad de los gastos de envío  y el tiempo que el cliente va a tardar en recibir su compra. Añade ofertas en los gastos de envío si se sobrepasa una cantidad de compra determinada, por ejemplo. Es conveniente, para la seguridad del comprador, que informes del estado del envío en todo momento.
Explicar el proceso de devolución para que quede claro también es muy importante, pues genera confianza en el usuario, ya que sabe que tiene la posibilidad de devolver la compra si no ha quedado satisfecho.
Ofertas, promociones y descuentos: sabemos que esta estrategia de marketing siempre atrae a la clientela. Los regalos, cupones de descuentos, promociones 2×1 son tan importantes en el comercio online como en el offline. Estudia qué tipo de descuento vas a ofrecer para que no te genere pérdidas, por ejemplo, o para terminar con tu stock. Piensa en el comportamiento de tu cliente y propón ofertas personalizadas.
El trato hacia el cliente: es importante que el cliente pueda, en todo momento, acceder al servicio de atención al cliente por si tiene alguna duda en su compra. Ofrece diferentes canales de atención como la web, el teléfono, un chat, el correo electrónico y las redes sociales. Dirígete siempre al comprador de manera amable y educada. Esto puede ser decisivo a la hora de perder a un cliente. Si el usuario nos ha elegido para gastarse su dinero en nuestra tienda querrá, cuanto menos, que se le preste la atención oportuna.
Agrega valor añadido: si además del producto el cliente recibe consejos sobre su uso o noticias de interés (información sobre moda en una tienda de ropa, por ejemplo) será más fácil que se decida por tu negocio.
¿Has tomado nota? ¡Esperamos que te sirva de ayuda este artículo de Mitucan!