29 noviembre, 2012 0

Para cualquier empresa, construir su imagen en Internet no es tarea fácil ni depende exclusivamente de ella. Las palabras se las lleva el viento pero la tinta, si en este caso es digital, puede quedar grabada para siempre. Dicen que Google nunca olvida, por eso tenemos que tener cuidado con la relación que mantenemos dentro de la comunidad.Debemos construir nuestra presencia en la web de manera adecuada.  
Si ya estamos en Internet, el  primer paso que debemos dar es monitorizar nuestra presencia en la Red. Si no encontramos ningún comentario, ni positivo ni negativo, debemos plantearnos por qué no se está hablando de nosotros. Esto debería preocuparnos, pues realmente tenemos que comenzar a interactuar  con la comunidad y participar en ella, en decir, debemos empezar a construir nuestra imagen. Para ello utilizaremos las redes sociales, nuestra web y nuestro blog, los foros y páginas del sector.
Este acercamiento hacia los usuarios debe hacerse de una manera natural y nada invasiva. Podemos comparar esta aproximación con nuestra forma de actuar cuando queremos ligar con alguien. Si por ejemplo estás tomando una copa con unos amigos y ves a una chico/a que te gusta, si directamente te acercas a esa persona y le dices que quieres ligar con ella, es muy probable que la espantes y salga corriendo de allí como alma que lleva al diablo. Sin embargo si observas y descubres, por ejemplo, la música que más le anima, podrás acercarte a ella e iniciar una conversación.  Pues cuando nos presentamos frente a un usuario en Internet, como empresa, el procedimiento es el mismo. Si inicialmente le entras a un usuario intentando venderle algo probablemente te rechazará al instante e incluso puede llegar a sentirme molesto. Sólo si conoces bien a tu público sabrás como ganártelo. Observa, sé amable y ofrece tu ayuda cuando te necesiten.
 

 
Para gestionar nuestra reputación online, vamos a seguir los siguientes pasos:
Monitoreo:
Constantemente tienes  qué conocer lo que se está diciendo de tu marca en la Red, pues si las opiniones que encontremos son negativas pueden influir en la intención de compra de los consumidores. Es necesario actuar con rapidez si encontramos críticas que pueden afectar a nuestro negocio.
Haremos una selección de palabras clave y a través de diversas herramientas de búsqueda sabremos qué se dice sobre nosotros, sobre nuestra competencia o sobre el sector en el que trabajamos.
Podemos utilizar herramientas como: Technorati, Google Alerts, Bitacoras, Same Point Social Conversation, Whostalkin, Topsy, Twitter Search, Boardreader, Social Mention, etc. Hay infinidad de herramientas que podemos usar bien en su versión gratuita o en la opción de pago.
Una vez escogidas las más utilizadas, podemos hacer nuestro cuadro de mando con iGoogle o Netvibes, para que las tengamos todas a nuestro alcance.
Análisis:
¿Ya conoces cuál es tu ADN digital? Pues con la información obtenida haremos un análisis de cada crítica y la  clasificaremos en:
Emisor: ¿quién está diciendo eso? ¿Es un usuario influyente? ¿Es otra empresa?
Mensaje: positivo, negativo o neutro.
Canal: ¿dónde se está vertiendo el contenido? ¿Cuál es el alcance de ese canal?
Repercusión: ¿es un comentario aislado? ¿Puede provocar algún tipo de conflicto o crisis?
Con los resultados realizaremos un informe y marcaremos la acción que vamos a desarrollar. 
Informe:
Una vez realizado el informe escogeremos el camino que vamos a tomar. Podemos optar por diversas opciones, dependiendo del tipo de comentario:
No contestar. A veces algunas críticas son tan ínfimas que no merece la pena dar réplica. En algunas ocasiones lo único que nos encontramos son trolls que solo quieren fastidiar, y ya sabes lo que se dice  “no debes alimentar al troll”. Estos usuarios crecen con nuestra frustración y lo que en principio solo era una pequeña borrasca puede convertirse en una tormenta.
Pedir perdón si las críticas son ciertas. En ocasiones no nos queda otra opción que pedir disculpas y prometer que intentaremos hacerlo mejor. La humildad siempre está bien valorada. A veces las críticas, cuando son ciertas, nos sirven para conocer en qué estamos fallando y de esta forma, ponerle solución para mejorar.
Premiar los comentarios positivos. No solo debemos gestionar para nuestra reputación los comentarios negativos, también tenemos que saber cómo vamos a actuar frente a los comentarios positivos de la comunidad.  Los comentarios positivos refuerzan la imagen de la empresa, así que debemos pensar si premiar a quienes hablan bien de nosotros (sin llegar al soborno, claro está). Estos usuarios pueden convertirse en prosumers y ser quienes construyan nuestra marca y productos.
Mejorar nuestro servicio de atención al cliente y RRPP. Al final lo que buscan los usuarios es sentirse escuchados y comprendidos. Si recibimos las críticas de un cliente insatisfecho escuchémoslo y propongámosle una solución.
Aportar nuestra versión de los hechos antes de que la den otros. Si se ha generado alguna polémica a nuestro alrededor, mejor salir a dar una explicación de lo sucedido antes de que otros la den por nosotros y nos perjudiquen.
 
Y sobre todo, si queremos construirnos una buena imagen, debemos actuar con coherencia y bajo una política de responsabilidad corporativa tanta en Internet como fuera. De nada sirve ser una empresa que hace mal las cosas e intentar dar otra imagen por la web.